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吉林省消协:“网约车”成为服务类投诉新热点

2017-03-06 06:08:32    来源:互联网    

栾先生在去年长春车展现场订购了一辆轿车,办完手续只开30分钟,就发现车辆有抖动并伴有车喘的现象,4S店却说是他驾车技术的问题;网约车偷偷涨价,孙先生想退款,可约车平台“只充值不接受退款”;吴先生在京东商城上购买的全新小米手机,竟发现里面有旧照片……

  2016年,你的消费权益受到过损害吗?2月20日,省消协发布了《2016年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析》报告,去年全省消协组织共受理投诉咨询16608件,其中投诉6779件,解决5442件,投诉解决率80.28%,为消费者挽回经济损失659.69万元。交通工具类投诉成为商品类投诉唯一上涨类别,投诉量增长35.71%。“网约车”问题成为服务类投诉新热点。

  ■数字

  虚假宣传投诉增长112.5%

  统计数据显示,消协部门受理投诉案件、接待消费者来访和咨询人数大幅下降。去年全省消协组织共受理投诉咨询16608件,其中投诉6779件,比2015年下降13.99%。解决5442件,投诉解决率80.28%。为消费者挽回经济损失659.69万元,比2015年上升1.6%。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉60件,加倍赔偿金额33.35万元,比2015年增加169.82%。通过电商直通车系统受理的投诉6件,涉案金额0.66万元。接待消费者来访和咨询0.98万人次,比2015年下降37.18%。

  根据投诉性质,商品质量问题投诉居高不下,占全部投诉的38.27%;其次是营销合同问题投诉,占19.78%。其中商品质量问题投诉2594件,售后服务问题投诉917件,价格问题投诉246件,计量问题投诉31件,营销合同问题投诉1341件,虚假宣传问题投诉204件,人身权利问题投诉46件,假冒侵权问题投诉49件,其他问题的投诉1351件。投诉量增加最为明显的是虚假宣传、合同和售后服务问题,分别比2015年上升112.5%、96.05%和49.59%。这些问题也成为消费者反映最为强烈的行业通病,需引起足够关注和重视。

  ■案例1

  新车3个月内发生6次故障 经销商拒担责

  2016年,交通工具类投诉成为商品类投诉唯一上涨类别,并且连续两年上涨,投诉同比上升35.71%。从投诉性质来看,主要集中在质量、售后服务、合同、价格等问题上。

  2016年7月15日,消费者栾先生在长春车展现场订购一辆轿车,办完手续后只开了30分钟左右,在等红灯换挡时发现车辆有抖动并伴有车喘的现象,车辆转速表指针在700到1400中间上下不停摆动。栾先生立即联系4S店,售后技师经过检查承认此车确实有问题,通过系统升级暂时缓解了故障现象。可随后两个月内又发生了5次问题。在未拆解的情况下4S店给出的鉴定,只以“消费者驾驶习惯不好”为由拒绝承担相应的责任。

  消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定,要求经营者承担举证责任,但经营者无法提供证据。最后经营者提出两套解决方案,一是消费者可以选择退车或换车,但车辆保险和银行贷款的手续费要由消费者自行承担;另一个方案是4S店以实物和服务的形式对消费者进行一定数额的补偿。消费者选择了实物和服务补偿,双方达成了协议。

  提醒:五大问题导致汽车投诉增加

  省消协有关负责人表示,纵观我省2016年的机动车投诉情况,主要存在以下问题:一是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题,有的经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿,实在不能修复且无法推脱时才予以更换;二是质量问题居高不下;三是强制购买商业保险屡禁不止。这个问题反映得比较突出,消费者选好车型,办理手续时经办人就提出必须在店内买保险;四是售后服务良莠不齐。汽车维修乱收费、配件价格不透明等欺诈消费者行为突出;五是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上,加价提得快,不加价提车慢。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买汽车精品,形成事实上的乱加价、乱收费。

  ■案例2

  京东上买新小米手机 里面竟发现旧照片

  电商消费维权直通车平台(下简称电商直通车)是全国性网络消费维权平台,已覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业。电商直通车在我省运行调试半年来,全省受理此类投诉6件,成功解决6件,挽回损失6600元,为今后网络消费维权奠定了基础。

  2016年5月,长春市消费者吴先生在京东商城上支付999元订购了一台小米3手机。收到产品打开包装后发现,里面没有原厂配带的屏幕保护膜和串码条,并且无法开机。吴先生带着手机去小米售后查验,被告知可能是没电了,充电后开机,发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系京东售后反映问题,对方告诉吴先生可以选择退货,但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者,这应该是一种欺诈行为,要求得到商品价格三倍的赔偿,被拒绝后投诉到省消协。

  5月13日接到投诉后,省消协发现消费者是从京东商城购买的,可通过中消协电商直通车投诉平台帮助消费者维权。5月16日京东客服签收投诉,5月19日在平台回复:“告知客户商家同意客户的赔付要求,客户认可”。最终,京东商城为消费者办理了退货,并以京东购物券的方式赔偿消费者3000元。

  17家电商商品、服务问题可向消协投诉

  涉及网络销售平台(电商平台)中的消费纠纷投诉,省消协有关负责人提醒消费者,要注意把握四个方面。一是投诉时间。消费者通过网络购买的商品或是服务如果出现问题,要及时进行投诉;二是受理范围。目前入驻电商直通车的电商企业共有17家,只有涉及这17家的消费纠纷才能通过电商直通车进行投诉,在其他电商平台上购买商品仍然按照属地原则进行投诉;三是消费证据。消费者要提供消费凭证和相关网络交易中的信息痕迹,包括网络订单号、相关物流信息、支付方式以及与商家的聊天截图、商品损坏情况截图等;四是消费诉求问题。消协支持消费者正当合理的消费诉求,消费者要全面正确了解相关法律法规,合理充分运用法律赋予的相关权利,通过正当渠道维权,做到维权有理有据。

  ■案例3

  “网约车”

  只充值不退款

  涉嫌霸王条款

  2016年,我省服务类投诉普遍上涨,整体较去年同期上涨14.24%,其中销售服务、电信服务和生活社会服务类分别比去年增长了114.77%、62.72%和20.8%。近年来,“网约车”导致的消费纠纷成为服务类投诉的新热点。

  2016年11月,长春市消费者孙先生反映,在某约车软件平台促销活动中,他通过手机客户端分两次共充值6000元,按照充值返现活动协议,账户内获得11000元余额。然而充值返现后消费者却发现约车时间变长了,交通高峰时段成倍提高服务价格都约不到车,特别是2016年下半年以来,细心的孙先生发现该约车公司从原来无起步价前3公里7元悄悄上涨为设置起步价并有最低消费额度的限制,等候时间也从0.3元/分钟上涨为0.4元/分钟,用车价格已经失去了当初的优势。意识到问题的孙先生与该约车公司客服联系退款事宜,得到的答复是消费者参加活动时协议明确规定:“只充值不接受退款”,即充值过后将无法提现或者退款。

  消协认为,约车公司在服务过程中却突然单方宣布涨价,商家存在合同违约问题,活动协议中规定的“只充值不接受退款”条款涉嫌“霸王条款”,消费者有权要求退款。

  提醒:网约车价格形成机制

  必须公开透明

  省消协有关负责人表示,目前网约车有许多需要完善及明确的问题。一是目前网约车定价机制需透明。网约车新规规定“网约车运价实行市场调节价,新政策给予网约车平台以充分定价权,并不意味着允许其任性提价,网约车价格形成机制必须公开透明。目前的网约车价格形成机制,除了网约车平台外,其他相关利益方,包括司机、乘客、监管机构都是一头雾水。高峰时段涨价若干倍、网约车价格一月数变,平台仅以供需、成本等概念一带而过,难以让人信服;二是网约车车辆保险急需理顺。网约车大部分为私家车,投保险种商业险和交强险均为非营运类保险,从事载客运营后,车辆性质发生改变,如不及时变更或通知保险公司,,一旦发生交通事故很难得到理赔,司机与乘客的人身财产安全难以得到保障。目前急需保险公司出台对应新险种,保障网约车行业健康发展;三是网约车司机素质有待提高。网约车平台对司机和车辆的情况审查不严的情况增多,接入车辆良莠不齐,部分专车司机仅需1年驾龄就申请成为司机,缺少驾驶经验,关键时刻无法正确应对出现的危险状况,无法保障乘客的人身财产安全;四是网约车客户服务机制需完善。网约车客户投诉机制在数量激增的情况下不够通畅,消费者投诉维权困难。部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费,充值不接受退款、发票金额在200元以下的需要消费者支付邮递费用等规定都是不平等格式条款,侵害消费者的权益。

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